Webcare, because We Care!

Anno 2012 gebruiken steeds meer bedrijven Social Media en bieden Webcare aan. Er worden nieuwe functies geboren en de stagiaires moeten steeds meer plaats maken voor professionals. Met man en macht probeert men de juiste strategie te vinden. Dat valt lang niet altijd mee. Er zijn een aantal Nederlandse bedrijven die dat ondertussen aardig onder de knie hebben. Of lijkt dat maar zo?

Webcare….of We Care?

Webcare… ik heb altijd moeite gehad met dat woord. Het houdt namelijk véél meer in dan alleen maar “care for the web”. Het gaat verder dan klantenservice op het web aanbieden, zoals we gewend zijn per post, mail en telefoon. Ik ben dan ook van mening dat de naam “Webcare” geen lang leven beschoren is. Het is ook geen aparte afdeling binnen je organisatie of iets van één afdeling. Een beginnersfout van vele bedrijven: “op welke afdeling hoort Social Media thuis?”. Fout! Social Media is een zaak van álle afdelingen. Communicatie, Marketing, Klantenservice, Persvoorlichting, PR, IT, Online Marketing… allen hebben ze er dagelijks mee te maken. Daarom zou het eigenlijk geen Webcare maar “We Care” moeten heten.

Botsen met Marketing

Vooral van de gedachtegang, dat “Marketing” Social Media erbij moet doen, ben ik geen fan. Als juist 2 werelden botsen met elkaar dan is het de traditionele marketeer met de moderne Social Media marketeer. Wat zie je namelijk al snel gebeuren? De traditionele marketeer voert het trucje, wat jarenlang gewerkt heeft, exact zo uit op Social Media. Namelijk, via massacommunicatie opdringerige boodschappen de ether in slingeren en mensen proberen doen te geloven dat hun product of dienst het helemaal is. En daar gaat het dus direct al fout. Social Media is geen zendmast, is geen spammachine en zit al helemaal niet te wachten op bedrijven die verkondigen dat ze zelf zo geweldig zijn.

Aandachtseconomie

Een consument gaat niet meer direct naar de verkoper of adviseur van het bedrijf zelf, die hem vertelt waarom hij iets moet kopen of afsluiten. Deze consument heeft zijn informatie al van internet afgehaald, heeft al bij zijn vrienden en familie geïnformeerd, en is maar in 1 ding geïnteresseerd: wat kan jij als bedrijf of organisatie hem of haar verder bieden? En hier winnen de bedrijven het die het spelletje snappen. Het stukje online service. Een (potentiële) klant helpen op het moment dat dat nodig is. Een consument wil graag gehoord worden. Zoals Jim Stolze zo mooi in zijn boek “Uitverkocht” aangeeft, we zijn beland in een aandachtseconomie. En als je dat als organisatie nu nog steeds niet door hebt, dan vrees ik voor de toekomst van je bestaan.

Prachtig profiel, maar dan?

Welke bedrijven snappen het dan wel? Vanuit eigen ervaring vind ik dat er nog maar weinig bedrijven in Nederland zijn die het zowel intern als extern goed op orde hebben. Ja, velen hebben ondertussen prachtige profielen op Facebook, Twitter, Youtube en vele andere Social Media kanalen en zijn op de goede weg. Er worden mooie campagnes bedacht, maar puntje bij paaltje blijken ze toch niet door te hebben dat Webcare en Social Media verder gaat dan alleen de uitstraling online. Het gaat om het implementeren van de juiste strategie. De neuzen moeten binnen een organisatie allemaal de zelfde kant op staan. En daar wringt hem nou net de schoen.

KLM door de mand gevallen

Neem nou KLM. In mijn trainingen neem ik vaak voorbeelden van de KLM mee (wie niet). Zij doen het erg leuk als het gaat om Social Media en aan de buitenkant lijkt het er op dat ze het allemaal voor elkaar hebben. Niets is minder waar. Een simpel probleem, dat ik zelf 3 weken geleden had met KLM, wordt opgepakt op Twitter. Verschillende medewerkers raakten betrokken en er ontstond discussie online met, van mijn kant, veel onbegrip. Uit wanhoop heb ik toen een mail gestuurd met uitgebreide uitleg van het probleem. Tot mijn verbazing, en velen met mij, ontving ik vervolgens weer een tweet van de zoveelste medewerker die blijkbaar géén idee heeft wat er zich afgespeeld heeft afgelopen tweets en per mail. Domweg geeft hij wederom precies hetzelfde antwoord waar ik niets mee kan. Puur gebrek aan interne communicatie en samenwerking als je het mij vraagt. En dit is niet mijn eerste online aanvaring met KLM.

Klein probleem, grote gevolgen

Iedereen leest dit mee, inclusief mijn ruim 4.000 volgers die het vervolgens ook weer Retweeten. Ik krijg er zelfs vragen over in mijn vrienden- en kennissenkring. KLM had er goed aan gedaan de telefoon te pakken, mij te bellen en daarmee de negatieve lading eruit te halen. Al vanaf de eerste tweet konden ze aanvoelen dat dit tot discussie en geen oplossing zou leiden. Gemiste kans als je het mij vraagt, en zeker geen “We Care” á la 2012. Gevolg: 2 goede klanten kwijt en een imagodeukje.

Chantage?

Gelukkig zijn er ook genoeg goede voorbeelden te noemen. Veelal hoor ik bedrijven klagen dat consumenten Social Media als chantagemiddel gebruiken. Ik vind dat de omgekeerde wereld. Bedrijven hebben jarenlang de consument loze beloftes gedaan en massaal genegeerd. Dat ze nu transparant moeten zijn en consumenten echt service moeten bieden om ze ook daadwerkelijk als klant te behouden, heeft mijns inziens niets met chantage te maken. Wat wel belangrijk is en blijft, is dat je online hetzelfde biedt en handelt als offline. Als dat betekent dat je het een of het ander aan moet passen, so be it.

Waar moet je nou aan denken als bedrijf als je aan Webcare of Social Media begint? Een paar simpele strategische basis tips:

Bedrijven die beginnen met Social Media doen er goed aan allereerst intern de zaken op orde te hebben. Wat is je doel? Welke doelstellingen zijn er? Begin niet lukraak allerlei profielen op te zetten en met hagel te schieten. Kies bewust een voor een de kanalen uit waar je mee aan de slag wilt en blijf je zelf afvragen wat je er mee wilt. Stel goede SLA’s op voor werknemers om duidelijkheid te scheppen waar je naar toe wilt met je organisatie.
Zorg dat je medewerkers, die ook je belangrijkste ambassadeurs zijn, in ieder geval wéten wat Social Media is en inhoudt. Ook hier geldt: “wat de boer niet kent vreet ie niet” en “onbekend maakt onbemind”, dus zorg er voor dat personeel goed opgeleid en ingelicht wordt. Ook degenen die er zelf niet mee aan de slag gaan.
Social Media is onderdeel van élke afdeling. Niet alleen Klantenservice of Marketing, maar ook communicatie, PR, Persvoorlichting, IT, HR, enz. Laat op elke betrokken afdeling 1 of meerdere personen de kar trekken als het gaat om Social Media. Dit zorgt voor draagvlak en betere samenwerking. Je zal namelijk ook zien dat je interne processen gaan veranderen door Webcare.
Zoek zorgvuldig de juiste Monitoring- of Engagement tool om mee te werken. Er zijn er gigantisch veel en er komen dagelijks velen bij. Welke het beste is? Dat hangt van je organisatie af, en wat je er mee wilt. Neem de tijd dit goed te onderzoeken en stel hierbij je doelstellingen centraal.
Weet je welke tool het wordt, ga dan bekijken welke medewerkers daar in de basis mee aan de slag gaan. Onderbrengen bij de klantenservice is nog helemaal niet zo gek aangezien daar al de kennis zit en zij al dagelijks te maken hebben met klanten.
Behandel mensen online hetzelfde als offline. Ook als dit betekent dat je bedrijfsprocessen aangepast moeten worden. Het kan en mag niet zo zijn dat je op Twitter beter en sneller wordt geholpen dan per mail of andersom.
Zorg voor een goed CRM systeem waar je tweets, Facebook posts enz. kan wegschrijven en niet botst met de andere kanalen zoals post en mail. Regelmatig sturen mensen niet alleen een tweetje maar ook nog een mailtje of ze bellen met de klantenservice. Voordat je het weet zijn 2 collega’s met dezelfde klant bezig of krijg je enorme miscommunicatie en langs elkaar heen werken zoals ik zelf ervaar bij KLM.
Blijf niet te lang praten over hoe het allemaal moet. Ga het gewoon doén! De tijd zal het leren, er komen vanzelf allerlei vraagstukken nog op je pad, maar dat hoort er bij. Het is iets nieuws, elk bedrijf zal door ervaring zijn eigen weg vinden. Fouten maken mag, zolang je deze maar blijf evalueren en verbeteren.