Afgelopen week verscheen er op Upcoming een overzicht van lollige, leuke en gevatte webcare reacties en posts. Sommige posts overduidelijk door de ijverige marketeers bedacht, bedoeld om leuke gebbetjes te maken met andere merken online alsof het de dikste vrienden zijn. Daarnaast reacties van webcare medewerkers die online de vrije hand hebben gekregen om zo gevat mogelijk te reageren. Is dit momenteel niet de grootste gedachte die er achter hangt? Hopen dat de post of reactie opgepakt wordt, viraal gaat en dat er over het merk gepraat wordt alsof het een popiejopie wedstrijd heeft gewonnen? Doorgeslagen? Misschien niet het juiste woord, maar wel voor mijn gevoel vaak het doel volledig voorbij geschoten. 

Humor online mag, maar dan wel écht

Begrijp me niet verkeerd, ik ben niet tegen humor. Sterker nog, ik hou er van en vind het onmisbaar, ook online. Maar dan wel oprechte humor. Grappen en spontaan leuke opmerkingen zijn een zeer welkome uiting in deze toch al veel te serieuze wereld. Maar dat is dus juist het probleem, dat is wat ik bijna nergens meer zie. Niet bij de grote merken in ieder geval.

Krampachtig wordt iedere mogelijkheid tegenwoordig aangepakt om de leukste reacties te bedenken waar ze bij webcare waarschijnlijk met het halve team een uur over hebben zitten discussiëren. En het liefst ook nog zo lollig mogelijk zodat het opgepakt wordt door social media bloggers die tegenwoordig iedere beetje grappige tweet of Facebook reactie er uit vissen om een “blog” over te schrijven. Dit heet in mijn ogen PR, geen webcare.

webcare service

Als de service nou in orde was

Op het moment dat de service helemaal in orde is bij een bedrijf, de klanten online, maar ook offline, goed geholpen worden, dan zal het mij ook eigenlijk een zorg zijn. Kennelijk is deze krampachtige vorm van branding iets dat getolereerd wordt en vinden veel mensen het toch leuk genoeg dat het kan blijven voortbestaan. Zo zijn er ook nog steeds mensen die reclames leuk vinden. Maar op het moment dat de service nog steeds belabberd is, alleen gemakkelijke vragen beantwoord worden maar de moeilijke blijven liggen en er meer tijd gestoken wordt in gevatte reacties en posts plaatsen in plaats van klantbinding door goede service te bieden, dan denk ik dat je je als organisatie toch echt eens achter de oren moet krabben.

Mooi van buiten, maar van binnen….

Ik ken een hoop bedrijven die het aan de buitenkant superleuk en goed lijken te doen, maar aan de binnenkant nog steeds een chaotische bende zijn van miscommunicatie en medewerkers die langs elkaar heen werken. Helaas hoor je daar al die fanatieke bloggers nauwelijks over, een enkeling die zijn nek durft uit te steken daargelaten. Bedrijven zijn eigenlijk net als mensen, trap niet te snel in die mooie buitenkant, van binnen ziet het er vaak heel anders uit. Helaas kom je daar vaak alleen door persoonlijke ervaring achter.

Hej, ik heb niet met je geknikkerd

In augustus 2014 plaatste ik een blog op Marketingfacts, “Hej, ik heb niet met je geknikkerd”. Aanleiding was een tweet van Ikea als antwoord op een klacht van mij die begon met “hej”. Nou ben ik echt niet zo moeilijk, maar als je een klacht hebt vind ik het raar dat je aangesproken wordt met “hej”. En aangezien ik niet tot de Ikea sekte behoor, of Zweeds spreek, kon ik niet weten dat dat “hallo” in het Zweeds betekent.webcare service

De vraag op Twitter of anderen dit wel normaal vonden werd overwegend negatief bevestigd. Blijkbaar was ik niet de enige die zich ergert aan het steeds meer toenemende “popiejopie-gedrag”.

De uitnodiging op Marketingfacts om hier de discussie eens over aan te gaan leverde aardig wat gemengde reacties op en werd al snel door sommigen doodgeknuppeld met intelligente opmerkingen als “dat had je kunnen googelen” of “zeker komkommertijd, wat een onzin”. Vreemde negatieve opmerkingen ertussen van mensen waarvan ik ook weet dat ze ook webcare diensten uitvoeren.  Is dit nu echt het online niveau in Nederland? Is dit waar de klant op zit te wachten tegenwoordig? Jammer ook dat Ikea mee las en geen enkele reactie heeft gegeven. “Hej Ikea, wist je dat dit soort zaken ook onder webcare vallen?!”

Generatiekloofje

Is het een generatiekloofje? Ben ik een oude zuurpruim die niet mee gaat met de tijd? Misschien dat sommigen dat nu denken, maar nee, zeker niet. Wel ben ik opgevoed met bepaalde normen en waarden (laat mijn ouders dit maar niet meelezen ;) ) en respect. Als je een klacht hebt, dan reageer je serieuzer dan iemand die een lollige opmerking maakt waar je lollig op kunt antwoorden. Wat dat betreft heeft KLM het spiegelen dan wel weer begrepen.

Ik vind het prima om te jij’en en je’en of met “hi” te beginnen, dat hoort bij de online tijd. Maar op het moment dat ik voel dat iemand een “u” is, dan zeg ik “u”, evenals mevrouw of meneer. Wat is daar mis mee? Het viel mij op dat vooral jongeren negatief reageerden en de ouderen (lees: 35+)  juist positief op het verhaal. Als je daarbij optelt dat aan het hoofd van de webcare teams vaak coördinatoren of managers staan van nog geen 25 jaar, ja, dan begrijp ik wel dat dit de norm is  tegenwoordig. Nemen bedrijven het dan nog steeds niet serieus genoeg? Jammer dat ze zich in ieder geval niet lijken te realiseren dat ze met meerdere doelgroepen te maken hebben die dat niet begrijpen of willen begrijpen.

Tweet-me-niet-register

Wat ik momenteel misschien nog veel erger vind, is dat de social media kanalen de laatste tijd niet alleen worden misbruikt door de marketeers die wedstrijdje “beste inhaker” of andere zogenaamde gezellige onderonsjes tussen merken verzinnen, maar dat nu ook de telefoonterreur is doorgedrongen tot Twitter. Roep je op Twitter “mijn vriendin is jarig, gezellig langs straks”, dan heb je steeds meer kans dat je terug krijgt “op zoek naar een leuk kadootje? Check onze website ….. !”. Of een energiebedrijf dat opdringerig inspringt op iemand die niet lekker is. Hoe treurig en diep gezakt ben je dan als organisatie? Hoe erg heb je social media dan niet begrepen? Moeten we nu echt straks ook een “tweet-me-niet-register” gaan openen om de opdringerige bedrijven van ons af te slaan?

webcare service

Organisaties, ga eens terug naar de basis

Blij werd ik dan ook vandaag van een artikel van gewaardeerde medeblogger Tristan Lavender op Marketingfacts. Hij slaat met zijn verhaal de spijker op de kop. Organisaties lees dit artikel alsjeblieft en ga eens met je organisatie terug naar de basis. Bedenk waar het uiteindelijk om draait en wat de klant wil in plaats van jullie als organisatie zelf. Stop de pogingen het gekunstelde marketingkunstje, dat jarenlang overal voor de nodige reclame terreur gezorgd heeft, door te trekken op kanalen als Facebook en Twitter. Social media kanalen zijn niet bedoeld als reclamebord. Je kunt ze laten samen werken met “traditionele” reclame, niets mis mee, maar doe het op de juiste manier en misbruik daar dergelijke kanalen niet voor. Durft het gesprek eens aan te gaan en maak weer eens oprechte spontane grappen zonder altijd maar in het achterhoofd de commerciële gedachte te laten spreken.

Laat anderen je verkopen

Social media kanalen zijn een communicatiemiddel, geen doel. Nooit geweest! Zijn we dat alweer vergeten? Laat de echte mensen zien achter het bedrijf en luister naar je fans. Maar bovenal, zorg dat je service op orde is en je interne organisatie goed op elkaar ingespeeld en aangesloten is. Zorg dat mensen positief over je merk of bedrijf gaan praten. Niet alleen omdat je zo goed bent in leuke inhakers verzinnen, maar omdat je product goed is, je dienst. Laat anderen je merk verkopen, dat is veel krachtiger dan dat je dat zelf doet. Want zeg nu zelf, wie geloof je eerder: de autoverkoper die vertelt hoe geweldig zijn auto’s zijn of je netwerk of vrienden die vol lof praten over zijn auto’s?!